¿el cliente siempre tiene la razón?
El cliente siempre tiene la razón es un frase aprendida y manoseada en cualquier curso de ventas o marketing, sin embargo, esto no aplica en mercados altamente técnicos donde el proveedor es quien debe tener el conocimiento y asesorar al cliente.
Un ejemplo tradicional de esto es que, si Henry Ford hubiera consultado al segmento de sus futuros clientes sobre sus necesidades de movilización, probablemente ellos habían respondido que quieran tener caballos más veloces y que no se cansen. Afortunadamente Ford no consultó y creo el automóvil en serie porque el no solo conocía la necesidad de sus futuros clientes, sino que además conocía los aspectos técnicos y logísticos necesarios para llevar a cabo su idea.
En los sistemas contra incendios sucede lo mismo, el cliente si sabe que debe proteger sus instalaciones y si sabe que sus requerimientos, ya sea por legislación nacional, normas internas o instrucciones de su compañía de seguros se deben ajustar a una norma, usualmente se utiliza la NFPA.
De ahí en adelante, es la empresa proveedora de sistemas de protección contra incendios o del mantenimiento de estos la que sabe que se debe hacer en cada recinto y es muy relevante, no solo que lo sepa, sino que además lo cumpla y no ceda frente a requerimientos que impliquen disminuir la periodicidad o las acciones a ejecutar.
No olvidemos que la NFPA es una organización creada por las compañías de seguro y que rigurosamente han probado cada solución para evitar incendios y consecuentemente pagar grandes montos a sus asegurados, las normas NFPA están diseñadas para que no haya incendios o bien que estos sean rápidamente sofocados y su efectividad depende en gran medida del cumplimiento estricto de cada una de sus sugerencias, todas a la vez, no de elegir algunas.
Por ejemplo, la NFPA 25 sugiere que se debe probar una bomba diésel, sin flujo, en forma semanal y con flujo en forma anual. La NFPA 25 dice con detalle que la prueba semanal debe ser iniciada automáticamente, que debe ser sin flujo, que debe durar mínimo 30 minutos, indica además con detalle lo que el personal debe observar durante esta prueba como revisar y registrar los manómetros, revisar los sellos, detectar ruidos o vibraciones, temperatura de operación entre otras cosas claramente detalladas.
Las recomendaciones de la NFPA 25 no se limitan solo a que debo hacer, sino que dan un paso adicional indicándome qué y cómo debo llevar registro de cada una de estas pruebas, incluso sugiere formatos particulares para ello.
A pesar de la claridad, detalle y precisión de la norma, es frecuente encontrarse con clientes que indican que; la periodicidad de un mantenimiento les parece demasiado frecuente; que es irrelevante una inspección ya que el lugar no les parece riesgoso; que la prueba prefieren no hacerla porque podría interferir en algún proceso o muchas otras desviaciones basadas en el sentido común o en su propia percepción del riesgo y el funcionamiento de los sistemas.
Los expertos estamos llamados a ser rigurosos en el cumplimiento de la norma y de las recomendaciones de los fabricantes, no debemos aceptar solicitudes de laxitud frente a las recomendaciones, por el contrario, debemos hacerle ver a los clientes la importancia que esto tiene para sus instalaciones y la continuidad de negocio.
Los sistemas contra incendios son instalaciones complejas principalmente por 3 razones:
1. Constan de muchas partes, están sometidos a desgaste y corrosión, tiene altas probabilidades de agriparse u obstruirse.
2. Son silenciosos en sus fallas ya que no molestan en la cadena de valor de las organizaciones ni en el confort del personal, una falla en un sistema de aire acondicionado o en el control de acceso siempre es levantado, la gente se encarga de informarlo y solicitar su reparación, no sucede lo mismo con el sistema de incendios, este puede estar en falla y pasar absolutamente desapercibido durante la operación normal.
3. El funcionamiento del sistema se requerirá en la peor de las condiciones, con el personal nervioso, con necesidad de funcionamiento inmediato ya que los primeros minutos de un incendio es el único tiempo con el que se cuenta para intentar controlarlo y sin ninguna falla que le impida operar perfecto.
Un estudio de la National Fire Protection Association (NFPA) encontró que las empresas que sufren incendios tienen un 60% más de probabilidades de quebrar en los tres años siguientes al incendio.
Es por tanto indispensable que los que estamos en el mercado de la protección contra incendio, seamos, en primer lugar, expertos en nuestra materia, no es un rubro para improvisar y en segundo lugar seamos inflexibles a la hora de aceptar cambios que vayan por debajo de las sugerencias de las NFPA y los consejos de los fabricantes.
HABLEMOS
Para mayor información o coordinar una reunión escríbenos a comercial@protego.cl o bien llamando a +56995359017